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Die Verwaltung von Apps auf unterschiedlichen mobilen Endgeräten ist ein Thema, das oft erst während der Durchführung eines Field Service Management Projektes (FSM) aufgegriffen wird. Effizientes App-Management und -Verteilung sowie sicherer Zugriff auf das Firmennetzwerk sind komplexe Themen, über die sich Unternehmen vor der Einführung von FSM Gedanken machen sollten.

Eine termingerechte Umsetzung von FSM-Projekten ist nur gewährleistet, wenn alle Parteien von Anfang an involviert sind.

Dabei ist nicht nur auf die IT-Sicherheit und den Schutz von Personen- und Unternehmensdaten zu achten. Auch die private Nutzung von Apps auf mobilen Endgeräten, BYOD und die Datensicherung sowie eine eventuelle Sperrung des Gerätes bei Verlust müssen geregelt werden. Für einen termingerechten und erfolgreichen Projektabschluss ist es unabdingbar, alle Beteiligten aus den verschiedenen Abteilungen frühzeitig ins Boot zu holen und die Verantwortlichkeiten zu klären.

Der Einsatz mobiler Field Service Management Apps stellt Unternehmen vor eine Reihe von Herausforderungen, die alle Projektbeteiligten im Vorfeld kennen und klären sollten. Nutzer von FSM-Apps sollten sich bei der Auswahl eines mobilen Endgerätes bewusst sein, dass diese den AGB des jeweiligen Anbieters unterliegen und auch zukünftige Änderungen für sie verbindlich sind. Die Betriebssysteme von Apple, Google und Microsoft beispielsweise benötigen häufige Updates, die nicht beliebig verschoben werden können. Durch die jeweiligen Entwickler- oder Enterprise-Programme der OS-Anbieter und potenzielle Store-Shares können den Nutzern auch Kosten entstehen.

Eine Field Service Management App ist eine Enterprise App, die über den Enterprise App Store oder durch Sideloading des jeweiligen Anbieters vertrieben werden kann, jedoch nicht öffentlich zugänglich ist. Es unterscheidet sich deutlich von Consumer-Apps, die in Consumer-App-Stores für jeden zugänglich sind. Dies hat Auswirkungen auf die Verteilung der App an die Mitarbeiter.

Die Themen „Sicherheit“ und „Datenschutz“ zählen zu den größten Herausforderungen beim Betrieb einer entsprechenden App. Dazu gehört die Absicherung des Mobilgeräts, der App und der Daten sowie der externe Zugriff auf das Firmennetzwerk. Besonders wichtig ist der Schutz der personenbezogenen Daten von Kunden und Mitarbeitern. Auch bei Verlust mobiler Geräte sollten Konzepte zur Remote-Lokalisierung und -löschung entwickelt werden.

Darüber hinaus sollten Unternehmen überlegen, wie sie die private und berufliche Nutzung von mobilen Geräten und Apps innerhalb ihrer Organisation regeln wollen. Dies gilt auch für die Nutzung privater Endgeräte durch Mitarbeiter (BYOD). Darüber hinaus sollte die IT-Abteilung erwägen, die IT-Infrastruktur für Push-Benachrichtigungen aus einer Field Service Management App nach außen zu öffnen.

Da viele der genannten Herausforderungen technischer Natur sind, liegt es in der Regel an der IT-Abteilung, in Abstimmung mit der Fachabteilung eine Strategie für die Verwaltung und Verteilung der App festzulegen und diese dann entsprechend umzusetzen. Folgende Strategien und Technologien stehen zur Verfügung:

Mit Hilfe von Mobile Device Management Software (MDM) können Unternehmen das Identitätsmanagement sowie die Steuerung und Verwaltung einer FSM-App regeln. Dazu gehört die Verteilung sowie die Durchsetzung von Sicherheitsrichtlinien auf den Geräten. Dies kann sich entweder auf das gesamte mobile Gerät beziehen oder auf Teile, also Apps. Damit lässt sich die Trennung von beruflicher und privater Nutzung sowie die BYOD-Thematik entsprechend abbilden.

Für den Zugriff auf das Firmennetzwerk besteht die Möglichkeit, sich automatisch oder manuell über einen klassischen VPN-Tunnel zu verbinden und das gesamte mobile Endgerät zu nutzen. Alternativ kann dies auch nur auf App-Basis erfolgen, wenn beispielsweise nur über die FSM-App auf das Firmennetzwerk zugegriffen werden soll.

Identitätsmanagement ist ein wichtiger Punkt bei der Nutzung mobiler Geräte und Apps. Da Active Directory oder Single Sign-On mit Kerberos zur Authentifizierung in der Regel unterwegs nicht erreichbar sind, sind alternative Lösungen gefragt. Microsoft ADFS kann als On-Premise-Installation oder als Cloud-Lösung verwendet werden, das Azure Active Directory für Microsoft 365 und das Cloud Identity Directory für Google Workspace.

Eine Field Service Management App kann über die Enterprise Stores der Betriebssystemanbieter vertrieben werden. Der Softwareanbieter registriert seine Software und lädt sie zur Validierung in das Developer Center hoch. Nach erfolgreicher Validierung der App ist zu entscheiden, wie die App bereitgestellt werden soll. Der Softwareentwickler kann dem Kunden die App dann zur Verteilung im jeweiligen Business- oder Enterprise-Store zur Verfügung stellen. Der Download und die Installation auf dem mobilen Endgerät erfolgt dann wie gewohnt mit einer Consumer-App.

Andererseits ist auch eine Offline-Verteilung möglich, bei der der Administrator die App herunterlädt und anschließend über das Firmennetzwerk den Nutzern zur Verteilung zur Verfügung stellt. Bei Apple ist ein MDM für den Vertrieb einer Business-App für das Business Manager & Volume Purchase Program obligatorisch.

Alternativ zur Verteilung über die App Stores ist auch die manuelle Verteilung signierter Apps per Sideloading möglich. Die Bedingungen hierfür sind je nach Anbieter unterschiedlich. Für Android muss die App lediglich mit einem Codesignaturzertifikat signiert werden und dieses Zertifikat sollte auf dem Mobilgerät als vertrauenswürdig bestätigt werden. Auch das MS UWP erfordert eine ähnliche Zertifizierung über eine Code-Signatur. Für den manuellen, unternehmensinternen Vertrieb eigener iOS-Apps muss ein Unternehmen am sogenannten Apple Enterprise Developer Program teilnehmen. Für die Zulassung muss das Unternehmen jedoch strenge Teilnahmebedingungen erfüllen. Nach der Freigabe kann das Unternehmen die App dann ohne weitere Bestätigung von Apple intern verteilen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Printausgabe 5-6 / 2021. Bestellen Sie ein kostenloses Probe-Abo.

Push-Benachrichtigungen informieren Benutzer über neue Ereignisse in einer App. Dies kann beispielsweise ein neuer Auftrag für einen Techniker in einer Field Service Management App sein. Die Push-Benachrichtigungen der Betriebssystemanbieter (WNS, ANS und FCM) sind plattformabhängig. Da eine permanente Überprüfung von Apps auf neue Benachrichtigungen die Akkuleistung zu stark beeinträchtigen würde, erfolgt die Kommunikation zwischen Mobilgeräten und Servern nun über Push-Cloud-Dienste. Dazu müssen die Firewalls des Unternehmens entsprechend aktiviert werden. Apple verwendet dafür das http/2-Protokoll, das eine Firmen-Firewall entsprechend unterstützen muss.

Neben den technischen Herausforderungen muss die Verteilung und Administration einer Field Service Management App im Projekt entsprechend adressiert werden, um den zeitnahen und erfolgreichen Go-Live der Anwendung zu gewährleisten. Dabei helfen laut MobileX AG folgende Maßnahmen:

Planen Sie die App-Verteilung und -Administration von Anfang an im Projekt ein: Geschieht dies nicht, kommt es später zwangsläufig zu Verzögerungen bei der Umsetzung. Dies kann das gesamte Projekt um mehrere Monate zurückwerfen.

Klären Sie die Endgerätefrage zu Beginn des Projekts: Die Wahl des Betriebssystems ist entscheidend für die folgenden Schritte. Je nach Betriebssystemanbieter und Wahl der Verteilungsmethode kann dies mehr oder weniger komplex sein (Apple Enterprise Developer Program).

Beziehen Sie alle relevanten Abteilungen ein und definieren Sie Verantwortlichkeiten: Von der Fach- und IT-Abteilung über den Betriebsrat, die Personal- und Rechtsabteilung sind Anforderungen, rechtliche und betriebliche Anforderungen an das Projekt zu prüfen. Eine termingerechte Umsetzung ist nur gewährleistet, wenn alle Parteien von Anfang an involviert sind.

Verteilung und Administration der App vorab testen: Nach Klärung aller technischen Aspekte sollte die IT-Abteilung die Verteilung und Administration mit einem Piloten der FSM-App testen. Auf diese Weise können alle Probleme und Schwierigkeiten beseitigt werden, bevor alle Benutzer live gehen. Bildquelle: Getty Images / iStock / Getty Images Plus

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